Concierge médica da MDS Brasil, a Dra. Andrea Maiorano tem uma rotina baseada em acompanhar pessoalmente os quadros de saúde dos nossos clientes, sejam eles de alta ou baixa complexidade.
Não é novidade que o dia a dia à frente desta função requer conhecimento técnico e proximidade com pacientes e famílias, mas a chegada do Coronavírus e o acompanhamento à distância de mais de 30 casos de colaboradores ressaltou as características que tornam o concierge médico essencial: a humanização e a sensibilidade para lidar com fragilidades físicas e emocionais.
Confira o nosso Papo MDS com a Dra. Andrea e fique por dentro das atribuições deste cargo e dos bastidores do combate ao COVID-19.
- Como você define o concierge médico?
R: O concierge médico é o profissional que assiste, acolhe e coordena situações de saúde para melhor eficácia do tratamento, diagnóstico e/ou decorrer da internação. Este profissional apoia e facilita o entendimento dos laudos e do tratamento, tanto para o paciente quanto para o familiar, desde os casos mais simples até os casos mais complexos.
- Quais são as suas principais atividades nesta função?
R: O meu dia a dia envolve muitas atividades de supervisão, acompanhamento e comunicação com equipes médicas. Entre as tarefas diárias, destaco:
- Auxílio ao paciente e à família no processo de entendimento do diagnóstico;
- Agendamento do melhor profissional para determinada patologia;
- Visita ao paciente internado para suporte;
- Discussão do caso junto aos médicos e assistentes a fim de facilitar a linguagem dos laudos e processos;
- Verificação da estrutura hospitalar (para avaliar se o local de internação é compatível com as necessidades do paciente);
- Busca de hospitais para a transferência (quando a estrutura do hospital atual não corresponde às necessidades), acompanhamento do deslocamento e admissão do paciente no novo local.
- Quais as situações em que o médico concierge é acionado?
R: O concierge é acionado em situações de crise ou conflito, a exemplo de AVCs, infartos e outros eventos graves que geram comoção, fragilidade e sensação de insegurança. Em momentos como estes, o concierge reúne sua bagagem médica e seu senso de acolhimento para tranquilizar e orientar todas as partes envolvida da forma mais humana e eficiente possível.
- Este papel é desempenhado apenas em hospitais?
R: Não. Atuamos também em clínicas, consultórios, laboratórios e até mesmo em domicílio, caso os respectivos pacientes estejam em home care.
- Do ponto de vista das empresas atendidas, quais são os principais ganhos a figura do concierge médico agrega?
R: Além da segurança e acolhimento proporcionados, a presença do concierge médico contribui para o melhor entendimento dos laudos e procedimentos inerentes a uma internação. Esta ação leva a uma melhor utilização dos recursos médicos e, consequentemente, elimina alguns custos.
Para exemplificar melhor, destaco um dos casos que acompanhei: o pai de uma de segurada estava sendo encaminhado a um procedimento que, a princípio, indicava a necessidade de internação na Unidade de Terapia Intensiva. Ao avaliar o caso, entendi que não seria necessário direcioná-lo a uma UTI e, por isso, organizei sua transferência a outro hospital capacitado para realizar o procedimento em um modelo de internação comum.
Após a transferência, o procedimento realizado foi seguido de uma longa internação, mas por estar em um ambiente menos restritivo, a família teve a chance de se revezar entre visitas e dar ao paciente todo o suporte emocional necessário durante seu tratamento. Além de reduzir gastos, esta medida contribuiu para uma recuperação mais tranquila e com menos desgastes emocionais.
- Como se sabe, a pandemia do COVID-19 impactou todo o cenário mundial e certamente alterou a sua rotina e dinâmica de atendimento. Qual foi a principal mudança no seu cotidiano?
R: A principal consequência do Coronavírus no meu dia a dia foi a interrupção das visitas e acompanhamentos presenciais, afinal, além de facilitar a contaminação, a minha circulação poderia afetar o esquema de organização que os hospitais criaram para combater a pandemia.
Eu, que estava habituada a usar a minha proximidade com os pacientes e o contato com as equipes médicas para trazer entendimento e tranquilidade durante os casos, tive que me adaptar a consultas e atendimentos online, por meio de ligações e chamadas de vídeo. Mas aos poucos, ficou claro que, embora o contato tenha deixado de ser físico, ele não deixou de ser próximo.
- Você acompanhou algum caso de cliente ou colaborador infectado pelo vírus? Como se deu esse atendimento?
R: Sim, acompanhei 33 casos diretamente — três deles com diagnósticos confirmados, e o restante com sintomas compatíveis com o Coronavírus. Em todos os casos, o meu objetivo sempre foi assistir o paciente a todo momento, estabilizá-lo e tratar os sintomas à distância, evitando a necessidade de recorrer a prontos-socorros, UBS ou quaisquer outros ambientes que levassem à sobrecarga do sistema ou a exposições desnecessárias. Diferente de outros profissionais de telemedicina, o concierge médico acompanha um mesmo caso clínico do começo ao fim, e como não há trocas de médicos ao longo do tratamento, as informações são mais consolidadas.
Durante os atendimentos, compreendi as consequências físicas e psicológicas do vírus. Nas chamadas de áudio e vídeo, não era incomum ver pacientes chorando de dor e medo. Para atendê-los, não bastava prescrever as medicações certas. Foi preciso trabalhar a minha própria inteligência emocional para ser capaz de dar suporte, oferecer o ombro e mostrar-se centrada e disponível 24 horas. Ao longo dos dias, me acostumei a me ver ansiosa pela primeira mensagem diária no Whatsapp, apenas para ter certeza de que o paciente continuava comigo, estável e firme na batalha contra os sintomas.
- Como estão esses pacientes atualmente?
R: Todos curados. Graças aos meios digitais, conseguimos estabelecer uma linha direta de cuidado e acompanhamento e vencemos a difícil fase dos sintomas sem precisar recorrer a pronto-socorro, clínicas, UPAS e outros meios externos de atendimento.
- Na sua opinião, quais os principais aprendizados que esta atual conjuntura trouxe para o trabalho do concierge e para a medicina em geral?
R: Para mim, esse período tem reforçado a capacidade dos meios digitais de quebrar barreiras e distâncias para nos aproximar. Descobrimos formas de continuar presentes, mesmo que não fisicamente e, dessa forma, o toque pessoal, o cuidado e o acolhimento característicos da função que eu desempenho continuou acontecendo do começo ao fim de cada tratamento. Consequentemente, a figura do concierge médico passa a ser vista como um diferencial importante para clientes e empresas parceiras da MDS.
Essa fase também tem feito com que a Telemedicina evolua em curto espaço de tempo e se adapte às novas necessidades da sociedade. Agora já é possível prescrever receitas, fazer acompanhamento de casos clínicos e, assim, salvar vidas de longe.
Do ponto de vista da Gestão de Benefícios, o momento tem nos ajudado a ensinar as pessoas a usarem seus planos de saúde de maneira mais correta e consciente. Na prática, elas têm conseguido distinguir quando recorrer a um pronto-socorro e quando se resguardar para evitar desperdícios e outros riscos. Sem falar na figura do concierge médico que, em um momento tão crítico, ganha
E quanto às lições para o mundo no geral, a pandemia fez com que as pessoas repensem seus hábitos, prioridades e necessidades. A sociedade tem reinventando seu modo de viver e experimentado novos formatos de trabalho e relações sociais que prometem ter vindo para ficar. Aos poucos, os medos e sacrifícios dão origem a um novo momento de conscientização.
- Após esse momento conturbado, como você e a MDS têm se preparado para retomar a rotina?
R: Na MDS nós costumamos dizer que não retomaremos a antiga rotina. Em vez disso, criaremos uma nova rotina mais segura e consciente com base em tudo o que aprendemos durante esse cenário desafiador. Mesmo após o fim deste surto viral, é importante que os cuidados com a higiene, a saúde e o bem-estar continuem, assim como a atenção à qualidade de vida e o equilíbrio entre trabalho e lazer.
Estamos seguindo as determinações do Governo do Estado e preservando a segurança dos nossos colaboradores ao máximo, e paralelamente, mapeamos riscos, ameaças e necessidades fim de entender quando e como retornar. Por fim, temos trabalhado em uma cartilha com normas, recomendações e boas práticas para ajudar os clientes e funcionários a regressarem às suas tarefas cotidianas da forma mais suave e segura possível.
Agora que você está por dentro da função do concierge médico e reconhece a importância deste papel para a prevenção e promoção à saúde das empresas, está na hora de agregar este serviço à gama de benefícios do seu negócio. Entre em contato conosco e entenda como contratar.
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Conteúdo produzido pela equipe de Gestão de Saúde da MDS Brasil
Responsável Técnico: Claudio Albuquerque, Diretor Médico da MDS Brasil – CRM 188683